如果高端出行是一本书，那么豪车可能只是封面和封底。真正重要的，是隐藏其中的服务的精神与体验的内核。

这一点，国内高端出行市场的探索者们应当深有体会。从早期高端巡游出租车，到BBA豪华车势力曾经推动的高端出行网约车，再到今天以耀出行为典范的脱离“网约车”标签的高端出行服务品牌，对高端二字的诠释越来越丰富，市场的深度和厚度都在增加。

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今天，当高端出行再度被讨论时，又该讨论什么？

高端出行蝶变：从新兴市场，到深度市场

高端出行一度是一个“难啃”的市场。

2018年12月14日，宝马在成都发布了高端网约车平台“ReachNow即时出行”，这是国内出行市场第一张外资网约车牌照。此外，当时也是礼橙专车、神州专车等高端网约车服务平台大战的时代。

然而，宝马在坚持一年零一个月后，也就是2020年1月，最终关闭了所有业务并退出中国出行市场（据汽车生活对其员工的采访，这与疫情无关，而是更早前已经做出决定）。同年8月25日，成立于2019年、背靠梅赛德斯-奔驰和吉利的高品质出行服务品牌，耀出行，官宣进入成都。

出人意料的是，耀出行不仅站稳了脚跟，还逐渐加强了运营力度，推出更多细分服务，并进入更多区域市场。顺着高端出行的发展路线，耀出行还多次拿下领域大奖。

不同于网约车市场对平价出行刚需的满足，高端出行因为多种因素，并没有以赛道的形式在消费者心中树立形象。

那么，原本这样一个新兴市场，为什么在耀出行之后，就能逐渐切换到成熟的、深度的市场？我们可以从共享出行发展的基本模式中找到答案。

众所周知，网约车最初起量是因为传统出租车存在信息不透明等问题，而网约车以互联网模式改造了下单接单流程，激活了路上的富余运力，所以很快成为主流交通方式。

但高端出行无法复制这条路径：对高端出行服务有需求的客户，拥有极高的服务辨识和判断能力。通过一次体验，他们能很快感知到这项服务是否解决了自己的需求。

换句话说，这部分目标客户是体验敏感型消费者，而非价格敏感型消费者。他们的要求不是豪车品牌就能满足的——这些用户可能家庭用车就是豪车，他们需要不一样的感受。

客户群认知上有这样一个好的切入点，耀出行瞄准了它，打造了和网约车相似又不同的运营路线。相似是便利程度，不同在于服务定位。

值得一提的是，目标客户对高端出行的理解往往非常标准化和印象化，即豪车、管家等等。如果是普通的网约车模式，要将平台、司机、乘客的利益导向统一并不容易，可能出现规划很好，但执行缺位错位的问题。而耀出行诞生自梅赛德斯-奔驰与吉利的合作，在软硬件上都有自主把控的能力。

以人为本，定义者如何养成？

曾经的高端出行品牌会在自己的宝马5系里配备PM2.5电子显示器和斐泉矿泉水，用户仅仅是对此感到新奇，然而却不再有下文。

新奇是一种很好的积极情绪，但它不具有持续性。用户需要的，是高端感多维度、长周期的持续满足。

举个例子，宝马ReachNow即时出行在成都市场一共只投放了200台全新5系长轴距车，数量上并不少，但单一车型对用户而言可能并不是加分项。

而耀出行的奔驰车队包括了梅赛德斯-奔驰S级轿车、E级轿车、高定商务型和V级商务车等豪华车型，这意味着，当用户在试乘某个车型的服务后，可能在下一次遇到需要更多车型才能搞定需求的场景时，还会想起耀出行这个品牌。

站在耀出行的角度，不同的车型则可以扩展成一些定制化服务的专业用车。目前，耀出行的业务范围包括B2B企业用车、B2C标准化出行和豪车租赁、公务机接送、儿童接送、孕妈专车、婚庆用车等定制化服务。对精细化需求就做精细化定制，比如接送孩子的服务车型都配备梅赛德斯-奔驰原厂的儿童安全座椅。

但这只是表象，高端出行的不一样，不是因为从车出发，而是因为从人出发、以人为本。耀出行选择车型，本身也是构建出用户需要的产品矩阵。

举个例子，耀出行的服务执掌者是经过专门培训的出行管家，而非只是司机。这些出行管家除了着装、服务流程方面的标准高端化之外，还会非常准确又不失礼貌地洞察客户即时变化的需求，比如开窗的幅度，行驶平稳程度，到达终点后是否需要帮忙递送行李，下雨时雨伞是否刚好帮用户挡住雨水等等。

更进一步地，用户喜欢的车载音乐类型、香氛的浓淡，每一个感官细节都会成为服务的一部分。耀出行的服务最让人感动之处，就是给用户提供了无可替代的情绪价值，将用户在旅程中有可能面临的焦虑感一扫而空，即使是航班延误、或是飞机晚点，耀出行都会如约守候。

钱钟书说，在日常经验里，视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉可以彼此打通或交通，身体官能不分界限，颜色有温度；声音有形象，冷暖有重量，气味有体质。耀出行用深入六感（第六感是意觉，是下意识的判断与感受）的体验改造，把出行服务塑造成人的体验和欲望、想象和理解的一部分，取消人和外物的界限，让用户在一次出行服务里，沉浸在自己最舒适的状态中，这是一种可贵的精神内核。

实际上，耀出行甚至对出行管家实行定时排班工作制，杜绝超时服务。保证每个管家都能以最饱满的精神和最清晰的头脑服务客户，也保护了劳动者权益，更体现以人为本的经营理念。在高端出行服务上，耀出行正在成为标准的制定者，把出行要素、司机培训等能力体系化总结输出，形成规则。

高端出行，价值超越想象

今年，耀出行入选毕马威中国领先汽车科技企业 50“新锐企业榜”。对一个高端出行品牌而言，这是对其技术赋能安全与运营的肯定。

耀出行自主研发运营出行平台、在线管家系统、客服系统，对服务车辆位置和状态100%全流程实时监管。用更准确的智能化技术做电子围栏等方面的规划，也可以强化车辆的分布服务能力，避免让客户等待过久。

同时，这也意味着高端出行依然有很大的服务拓展潜力，科技只是其中的要素之一。

高端出行是“装在轮子上的五星级酒店”，是承载每一段旅途的“第三空间”，是运力、数字和公式无法诠释与解读的商业模式。耀出行此前上线的豪车租赁服务就是一种表达，在掌握了体验敏感型或者高净值人群的喜好后，服务就会向生态过渡。

一方面，耀出行可以延长一种服务链。比如接送孩子，除了定时上下学之外，去兴趣班、外出活动等定制化服务也可以涵盖其中，司机甚至成为家庭的专属助手。而针对有长途出行需求的用户，耀出行提供给他们更完善的交通链，从接送机到包机，中途若有其他需求，亦可以求助于出行管家。

另一方面，通过与豪华酒店、私人银行、高端消费场所和品牌的深度协同合作，耀出行逐渐将出行服务融入大消费生态，并开拓豪华游轮等领域，逐步接近“海陆空”全覆盖、场景体验全提升的效果。

其中非常重要的一点是，从产品设计上就进入用户的场景与体验之中。耀出行联合中国首家“设计咨询管理公司”——上海桥中商务咨询有限公司，在服务设计专业理论指导下，全面梳理服务旅程的每一个环节和细节，绘制完整的服务旅程图，推进服务迭代升级。同时，又通过工作坊、高端沙龙、品质生活品鉴会等形式与用户面对面沟通，用产品与服务共创的方式，持之以恒地寻找需求痛点，把研发迭代融入体系建设中。

基于这些成功的实践，耀出行已为全国数百名顶级豪华车迈巴赫车主的私人司机提供了近10场高端出行管家服务培训，成功对外输出服务质量管理体系，逐步成长为中国高端出行服务行业教练。由此可见，在探索高端出行服务边界的过程中，一套卓越服务体系已经由耀出行打造出来。唯有定义者，可以永远领先。

用户对高端的追求正在方方面面释放，乘联会数据显示，2021年中高端MPV细分市场销量同比增速12.7%，远超整体乘用车市场的6.2%；头豹研究院9月发布的《2022年中国高端汽车租赁行业短报告》预计，国内高端汽车租赁市场规模将从2022年的83亿元提升到2026年的198亿元。

高端车辆需求是一个观察窗口，随之放量的必定还有高端出行服务。在这个上升的市场里，坚持一期一会、至真至诚理念的耀出行，正在继续迈向新高度。

文章来源：松果财经

关键词： 以人为本 新兴市场 服务品牌